第(3/3)页

    托马斯先生是这样做的：

    一、我去拜访了每一位顾客，可是，我对收账的事只字不提。我跟他们说，我是来调查一下他们对公司服务情况的反馈。

    二、我明确表示，在听完顾客所说的意见前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面在这件事上，也不是绝对没有错误的。

    三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上他们最有发言权。

    四、我让他们尽量吐露他们的意见，我静静听着，对他们的遭遇表示同情。当然，这也是他们所希望的。

    五、最后，那些顾客似乎心情平静了下来，我表示我会公平处理此事，并借机激发了他们高尚的情操。所以我这样说：“首先，我也觉得这件事是我们处理不当，我们的工作人员给你们带来的困扰和不便，我非常遗憾，在这里我要表示抱歉。刚才在叙述整件事情的时候，我感受到了你们遭遇到了不公平的待遇。但是我知道你们都是胸襟广阔的人，所以我才敢开口拜托你们答应我一件事，这件事没有谁比你们更合适了。这是你们的账单，我们请你们来核查，到底哪项收费不合理。现在你们可以像我们老板一样查账，你们想怎么样都可以。

    他们查账了吗？当然了，他们非常乐意这么做。账单上的收费项目从150美元到400美元不等，顾客找到了他们认为不合理的收费了吗？事实上六个人中，只有一个人这么做了，而其余五个人付清了所有的欠款。这还不是这个故事的高潮，在接下来的两年中，这六个人都在我公司购买了一辆新车。

    托马斯先生说：“这是经验之谈，在和任何顾客交谈时，你心里要有这么一个想法，那就是假定这些顾客都是诚实、善良的人，他们不是‘老赖’，不会欠钱不还。一旦让他们相信我们做的是对的，那他们就很愿意配合我们的工作。换句话说，每个人都是诚实的，都希望履行自己的义务，但也会有极少数的人例外。但是我相信，人之初性本善，当你把他当作一个诚实、善良的人时，说不定就会有什么惊喜发生在你的身上呢！”

    所以，请记住第十项原则：

    激发他人的高尚情操。


    第(3/3)页